Menangani Keluhan Pelanggan Layanan Kesehatan

Apakah anda pernah kecewa terhadap kualitas barang yang anda beli ? Apakah anda pernah mendapati pelayanan yang buruk di suatu tempat ? Apa yang anda lakukan ? Pasrah, bergosip, atau menyampaikan keluhan kepada toko atau penyedia jasa ? Sejatinya keluhan adalah hal yang biasa dalam dunia perdagangan baik barang maupun jasa. Bahkan untuk sektor tertentu, keluhan merupakan nyawa dari jasa mereka, tahukah anda sektor apa itu ? Ya, itu adalah sektor kesehatan. Bukankah para pasien datang ke fasilitas layanan kesehatan karena memiliki keluhan kesehatan ?

Ibu Deliana Sinulingga, direktur Klinik Utama CMI Bandung mengatakan bahwa jiwa dari pelayanan kesehatan di klinik yang dikomandoinya adalah bagaimana mengelola keluhan yang datang.  Keluhan yang terutama harus dikelola tentunya adalah keluhan sakit dari pasien, selain keluhan layanan dari keluarga pasien, dan keluhan gangguan dari masyarakat sekitar.  Sebagai klinik yang layanan unggulannya adalah pelayanan penyakit degeneratif kronis, CMI harus mampu mengubah keluhan pasien menjadi senyuman, keluhan layanan menjadi pujian, dan keluhan gangguan menjadi kerjasama.

Baca Lainnya :

• Kisah Pasien Yang Pasang Ring Jantung
• Metode Pengalihan Rokok
• Pasien Sumber Ilmu dan Motivasi, Filosofi Service Excellence Klinik Utama CMI
• Diet Slow-Carb (Karbo-Lambat Cerna) Yang Sedang Trendy
• Relaksasi Pijat Untuk Kesehatan Jantung

“Memang sementara ini kami baru berhasil mengubah keluhan pasien menjadi senyuman dan keluhan keluarga pasien menjadi pujian, namun ke depan kami sedang mengupayakan agar keluhan masyarakat sekitar berubah menjadi kolaborasi.” Ucap Deliana

Untuk itu Deliana telah menginstruksikan jajarannya untuk mengadakan dan mengikuti pelatihan internal tentang complaint handling. Pelatihan yang dimaksud selain berguna untuk peserta latih tentu berguna pula bagi jajaran manajemen, bagi pasien dan keluarga, dan tak kalah penting adalah bagi masyarakat.  

“Memang sepertinya complain handling ini sederhana, tapi sejatinya tidak semudah yang kita bayangkan.”  Teddy seorang penyusun silabus dan trainer internal CMI menambahkan.

“Seseorang yang ditugaskan untuk menangani keluhan haruslah orang yang peka, mampu mendengarkan, dan mampu mengkomunikasikan jalan keluar.” Ujar Teddy

Teddy membuktikan, ketika ia memimpin simulasi complain handling pada para karyawan magang di klinik CMI, maka semua peserta terlihat antusias dan aktif terlibat melakukan simulasi

“Mudah-mudahan pelatihan yang diberikan Pak Teddy mampu menelurkan petugas-petugas yang berkualitas menangani keluhan.” Harap Deliana sambil menutup perbincangan dengan penulis.

Penulis : dr Rizki Budiman